6. ผลการวิจัย (Results)
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความพึงพอใจ
คุณภาพการบริการ (Service Quality) มีความสัมพันธ์เชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญกับ ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) โดยการให้บริการที่รวดเร็วและตรงตามความคาดหวังช่วยเพิ่มความพึงพอใจ.
บทบาทของความพึงพอใจในฐานะตัวแปรกลาง
ความพึงพอใจของลูกค้า ทำหน้าที่เป็น ตัวแปรกลาง (Mediator) เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการบริการและ ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) โดยความพึงพอใจส่งเสริมความไว้วางใจและความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำ.
บทบาทของการรับรู้ความยุติธรรมด้านราคา
การรับรู้ความยุติธรรมด้านราคา (Perceived Price Fairness) เป็น ตัวแปรปรับเปลี่ยน (Moderator) ที่สำคัญ โดยลูกค้าที่รับรู้ว่าราคาเหมาะสมเมื่อเทียบกับคุณภาพบริการ จะมีแนวโน้มความภักดีต่อธุรกิจเพิ่มขึ้น.
อภิปรายผล (Discussion)
ความสอดคล้องกับแนวคิดและงานวิจัย
ผลการวิจัยสอดคล้องกับโมเดล SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) และ Expectancy-Disconfirmation Theory (Oliver, 1980) ซึ่งระบุว่าความพึงพอใจเกิดขึ้นเมื่อการบริการเกินความคาดหวังของลูกค้า.
ผลกระทบของคุณภาพการบริการ
คุณภาพการบริการช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดี โดยลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำและแนะนำธุรกิจให้กับคนรอบข้าง.
ผลกระทบของการรับรู้ราคาที่เหมาะสม
การตั้งราคาที่ยุติธรรมช่วยสร้างความรู้สึกคุ้มค่าและส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างธุรกิจและลูกค้าในอุตสาหกรรมที่การแข่งขันด้านราคามีความสำคัญ.
หลักสูตร การจัดการมหาบัณฑิต
สาขาวิชาการจัดการการท่องเที่ยวและบริการแบบบูรณาการ รุ่นที่ 18
รายงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิชา TH6003
นวัตกรรมการวางแผนธุรกิจการท่องเที่ยวและบริการ
คณะการจัดการการท่องเที่ยว
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์