โมเดล SERVQUAL

โมเดล SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) เป็นกรอบแนวคิดที่ใช้วัดคุณภาพการบริการ โดยมี 5 มิติหลัก ได้แก่:

• ความน่าเชื่อถือ (Reliability): ความสามารถในการให้บริการที่ถูกต้องและน่าเชื่อถือ
• การตอบสนอง (Responsiveness): ความรวดเร็วและเต็มใจในการให้บริการ
• ความมั่นใจ (Assurance): ความรู้และความสุภาพของพนักงานที่สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้า
• ความเอาใจใส่ (Empathy): การดูแลและความเข้าใจในความต้องการเฉพาะของลูกค้า
• ลักษณะทางกายภาพ (Tangibles): สิ่งที่ลูกค้ามองเห็นได้ เช่น ความสะอาดและบรรยากาศ

Customer Satisfaction และ Perceived Price

• Customer Satisfaction: ความพึงพอใจของลูกค้าคือความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อประสบการณ์ตรงหรือเกินความคาดหวัง
• Perceived Price: การประเมินราคาสินค้าและบริการเทียบกับคุณภาพและความคุ้มค่า

ความพึงพอใจและการรับรู้ราคาที่เหมาะสมช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว.

งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

• Khan and Fasih (2014): ชี้ว่าคุณภาพการบริการส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• Parasuraman et al. (1988): พัฒนาโมเดล SERVQUAL สำหรับวัดคุณภาพการบริการ
• Han and Hyun (2015): การรับรู้ราคาที่เหมาะสมช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจและความภักดี